- Главният изпълнителен директор на Amazon Джеф Безос все още лично чете имейли с жалби на клиенти, изпратени до него, въпреки че не отговаря на много от тях, каза той по време на интервю на сцената в петък.
- Често той препраща тези имейли до отговорните ръководители, с един знак: въпросителен знак.
- След това мениджърът, който получава имейла, е готов да изостави всичко, да проучи ситуацията и да напише добре изработен отговор.
Главният изпълнителен директор на Amazon Джеф Безос има прословутия навик да изпраща на своите ръководители имейл, който има един знак: въпросителен знак.
Когато изпълнителният директор получи имейл от Безос, който просто гласи „?“ те знаят, че Безос е загрижен за нещо, защото клиент се оплаква, обясни Безос по време на интервю на сцената в президентския център на Джордж Буш в петък.
„Все още имам имейл адрес, на който клиентите могат да пишат“, каза Безос. Въпреки че обикновено не отговаря сам на тези имейли, той ги чете.
„Виждам повечето от тези имейли. Виждам ги и ги изпращам на ръководителите, отговарящи за района, с въпросителен знак. Съкратено е [за], „Можете ли да разгледате това?“ „Защо се случва това?“, Каза Безос.
Получаването на такъв имейл е доста често срещано нещо в Amazon и освен това е голяма работа. От своя страна изпълнителният директор често го изпраща на мениджъра, отговарящ за района, който ще разглежда имейла с потъващо сърце, каза ни наскоро един от тях.
жена водолей и мъж дева в леглото
Това е така, защото тогава мениджърът е на куката, за да изостави всичко, да разследва и да се върне с отговор. Понякога това означава много изследвания през нощите и почивните дни, наскоро ни каза мениджърът на Amazon.
Но Безос гледа на този имейл адрес, jeff @ amazon.com , като начин да останете близо до клиентите, което иначе може да бъде трудно да се направи като изпълнителен директор, който е далеч от ежедневното обслужване на клиентите и вижда компанията най-вече чрез данни и отчети.
„Имаме много метрики“, обясни Безос. „Когато изпращате милиарди пакети годишно, имате нужда от добри данни и показатели: Доставяте ли навреме? Доставяте навреме до всеки град? Към жилищни комплекси? ... Дали пакетите имат твърде много въздух в себе си, разточителни опаковки?
Така че тези оплаквания на клиенти му дават представа от първа линия. Ако всичките му данни говорят едно, а няколко клиенти казват нещо друго, той вярва на клиентите.
„Това, което забелязах, е, че анекдотите и данните не са съгласни, анекдотите обикновено са прави. Има нещо нередно в начина, по който го измервате - обясни той.
Това е един от начините, по които Безос изразява това, което той нарича една от най-важните ценности на Amazon: манията на клиентите.
„Говорим за това, клиент мания, за разлика от състезател мания - каза той. Често компаниите казват, че са фокусирани върху клиентите, но те наистина изразходват по-голямата част от енергията си, като реагират и говорят за конкуренти.
„Ако цялата ви култура е обсебена от конкуренти, трудно е да останете мотивирани, ако сте навън. Докато клиентите също са недоволни, винаги недоволни, винаги искат повече. Така че колкото и далеч отпред да стигнете пред конкурентите, вие все още изоставате от клиентите си. Те винаги те дърпат за себе си - каза той.
Този пост първоначално се появи на Business Insider.
