Напоследък в новините има толкова много жалби на клиенти на United Airlines. Трудно е да се опитваш да ги държиш прави. Бързо обобщение:
- Имаше човекът, който беше влачен кърваво през самолета ...
- и малкото дете, което беше удряно и трябваше да седи в скута на майка си в продължение на три часа ...
- и жената, която беше ритана в главата за спане в параклис на летището ...
- и момичето, за което беше заредено от самолет носенето на клинове ...
И така нататък (и нататък).
Но сега се запознайте с Джеръми Купърсток, ветеран от Юнайтед, който изпрати първото си гневно писмо до авиокомпанията Преди 21 години --и който оттогава е прекарал две десетилетия в управлението на уебсайт, който събира хиляди жалби на клиенти на United.
Разбира се, след като Юнайтед откри сайта на Cooperstock, авиокомпанията работи усилено, за да реши проблемите на своите клиенти, правейки ги верни летци за цял живот.
Ха ха ха ха ха ха ха ха ха! Да правилно.
Вместо това Юнайтед заведе дело срещу Cooperstock за нарушаване на търговска марка, работи в продължение на години в съдилищата, за да го затвори - и по думите му се опита да накара целия сайт да „изчезне“. (Никога ли не са гуглили Ефект на Стрейзанд ?)
Преди няколко дни United Airlines спечели делото си, така че това може да е последният ви шанс да прочетете за цялата работа. Ето историята.
лъв и козирог в леглото
31 000 жалби на клиенти
Приказката на Купърсток за горкото с Юнайтед започва през юни 1996 г., когато той пише продължително писмо с жалба до авиокомпанията ( сериозно, това е дълго ) и получих запасен робо-писмен отговор. Това не му хареса, затова публикува жалбата си онлайн.
Бърза почивка: Имайте предвид как е изглеждал Интернет през 1996 г. Amazon беше едва на годинка. Google, Youtube и Facebook - по дяволите, Yahoo! - бяха съвсем в бъдеще. Един от най-популярните уебсайтове беше непрекъснато освежаваща снимка на тенджера за кафе.
Все пак по някакъв начин уебсайтът на Cooperstock срещу Юнайтед, който в крайна сметка беше домакин на untied.com (забележете обратното T и I в домейна) стана популярно. В крайна сметка той добави формуляр, който позволява на хората да публикуват оплаквания за опита си с Юнайтед на сайта.
Цялото нещо растеше и растеше и растеше. Към днешна дата, казва Купърсток, има повече от 32 000 жалби на клиенти, плюс още стотици от служители на United. Ето ги записи за юни . (Ще забележите, че те приключват на 14 юни. Повече за това след секунда.)
Съдилища в Канада
Централата на United е в Чикаго, но Cooperstock и уебсайтът му са базирани в Монреал, където е професор по инженерство в университета McGill. Така че, когато Юнайтед откри сайта и отиде при адвокатите, те преследваха всичко това в канадските съдилища.
Преди пет години съдия в Квебек постанови, че Cooperstock вече няма право да включва имената и информацията за контакт на старши служители на United в сайта. Но това вероятно беше по-малко важното от двете съдебни дела, които направиха новини напоследък.
Другият е дело за нарушение на търговска марка в канадския федерален съд в Отава, където Юнайтед надделя в края на юни. Съдът заяви, че използването на Cooperstock на версия на логото на United на неговия сайт, наред с други неща, представлява нарушение на търговска марка. Като Чикаго Трибюн докладвано:
Съдът заяви, че Cooperstock може да запази уеб адреса на Untied.com, но той каза, че не е сигурен дали ще може да продължи да го използва, за да публикува жалби на пътници. Съдията нареди на Юнайтед и Купърсток да представят доклади, за да започнат договаряне на условията на заповедта в рамките на 45 дни.
„Смятам да обжалвам решението и да продължа да се бия“, каза ми Купърсток в имейл. Междувременно Юнайтед ми изпрати това изявление:
как да впечатлите жена Овен
Много сме доволни от решението на Съда. Винаги сме твърдили, че г-н Купърсток трябва да може да изрази мнението си, а нашият случай беше да защитим клиентите на United и да избегнем объркване, като го помолим да не използва нашата интелектуална собственост на своя уебсайт и свързани канали.
Търговските марки
Ако още не сте го направили, може да проверите Untied.com за контекст. Лично на мен отне около милисекунда, за да разберем, че това не е официалният уебсайт на United Airlines. Освен това има изскачащ прозорец, който буквално гласи: „Това не е уебсайтът на United Airlines“.
И все пак, честно казано за Юнайтед, формулировката на някои от жалбите на сайта кара да изглежда, че може би, просто може би, някои от хората, посещаващи unTIed.com, може действително да мислят, че са достигнали до unITed.com, най-вече защото са адресирани до „ти“, което изглежда означава самата Юнайтед.
Пример от 1 юни:
30 март съвместимост на зодиакалните знаци
„Прекалено съм шокиран, за да напиша твърде много. Просто искам да знам какво е решението кога Вашият служителят е расист, обажда ми се [ругателен] ... '
Или от 2 юни:
„1. Вашият скорошната промяна на центъра на Ню Йорк беше катастрофа за нуждите ни да летим от LAX до Eastcoast (нон-стоп). 2. Но това, което наистина е влудяващо, бях принуден да гласувам, е Вашият по-нататъшна промяна ... '
Аз съм „възстановяващ се адвокат“, но все още помня, че ако искате да запазите търговска марка, трябва да покажете, че я защитавате активно. Понякога това означава съд.
Така че, ако Юнайтед разгледа някои от тези оплаквания (като примерите по-горе) и си помисли, знаете ли, някои от тези хора наистина бъркат UnTIed с UnITed, може би нямаше друг избор освен да заведат дело.
Жалбите и домейнът
Разбира се, 32 000 жалби са страшно много оплаквания, независимо дали сайтът остава активен или търговските марки на авиокомпанията са нарушени. И все още ни остава Купърсток, който очевидно е финансирал правната борба, в битка с един човек срещу авиокомпанията, която светът сега обича да мрази.
Може би това е краят? След като купих и продадох няколко домейна през годините, трябва да си представя, че untied.com, самият домейн с една дума, шест букви на Cooperstock с повече от 20 години трафик към сайта, може да бъде ценен. Затова го попитах дали би помислил да продава.
Без зарове, каза той в имейл. „Юнайтед се стреми да придобие домейна, за да може да го накара да изчезне. Не искам да видя това да се случи.
