Каква е тайната на печелившия бизнес модел и дългосрочното конкурентно предимство? Не става въпрос само за технологии, продукти и услуги. Вашият клиентски опит д може да е просто крайното конкурентно предимство.
Експертите по стратегии и иновации Николай Зигелков и Кристиан Тервиш току-що издадоха нова книга, наречена Свързана стратегия: Изграждане на непрекъснати връзки с клиентите за конкурентно предимство . Авторите твърдят, че на всяка стъпка от континуума на клиентските преживявания има възможност или да зарадва клиентите, или да разкрие болезнена точка или негативно преживяване за тях, което може да се превърне във възможност.
„Пътните карти“ на клиентите съществуват отдавна. Разбирането на стъпките, през които преминават клиентите, ви позволява да опростите или добавите стойност в рамките на една стъпка или през цялото пътуване. Siggelkow и Terwiesch разграничават три фази на всяко пътуване на клиента:
- Разпознае - частта от пътуването, при която възниква скрита нужда на клиента и клиентът или фирмата са информирани за това
- Заявка - частта от пътуването, където нуждата се превръща в искане за решение на конкретната нужда
- Отговорете - частта от пътуването, където клиентът получава и преживява решението.
Тяхното изследване на свързани стратегии разкри четири различни подхода, които организациите използват, за да намалят триенето в рамките на пътуването на клиента - т.е., четири типа свързани клиентски преживявания. Тези преживявания на клиентите се отличават с частта от пътуването на клиента, която те влияят.
- The Отговорете на желанието свързаният клиентски опит започва от момента на пътуването, когато клиентът знае точно какво иска. Тогава целта на компанията е да улесни възможно най-лесно клиента да поръча, плати и получи желания продукт в желаното количество. По този начин, отговорът на желанието наистина изглажда частта от отговора на пътуването на клиента.
- The Курирано предлагане клиентският опит действа по-нататък по време на пътуването, като помага на клиента да намери най-добрия възможен вариант, който да отговори на неговите или нейните нужди; помага при заявката. Както отговорът на желанието, така и подготвеното предлагане на опит могат да работят само ако клиентите са наясно с техните нужди.
- Фирми, създаващи a Поведение на треньора опитът на клиентите помага на своите клиенти точно в тази част от пътуването им: те повишават осведомеността за нуждите и подтикват клиента към действие, като по същество помагат за етапа на разпознаване на пътуването на клиента.
- И накрая, когато фирмата осъзнае потребността на клиента дори преди клиентът да е осъзнал това, е възможно да се създаде Автоматично изпълнение клиентски опит, при който фирмата активно решава нуждите на клиента. В този случай компанията може да направи изключително бърз път на клиента.
Дори когато предоставяте тези клиентски преживявания, има още един елемент, който е от решаващо значение за създаването на наистина свързани взаимоотношения с клиентите: Повторете . Ако фирмата е в състояние да се учи от многократни взаимодействия с клиент, тя може да стане по-добра с последователността разпознаване, заявка и отговор. Това, което прави повторното измерение толкова мощно, е, че включва положителни ефекти на обратна връзка, които с течение на времето могат да създадат огромно, устойчиво конкурентно предимство.
Плътното прилягане между нуждите на клиентите и наличните продукти - високата степен на персонализация - води до по-голяма стойност, под формата на по-висока готовност за плащане от страна на клиента или чрез по-висока ефективност. Това позволява на фирмата да предостави по-голяма стойност на настоящите клиенти, създавайки повече бъдещи взаимодействия с тези клиенти, което увеличава обучението на индивидуално ниво. В същото време, увеличената стойност позволява на фирмата да привлича нови клиенти, подобрявайки широкото обучение. С повече обучение на индивидуално и популационно ниво, фирмата непрекъснато се усъвършенства, създавайки все по-големи степени на персонализация. Това е процес, който се храни от себе си и може да позволи на една компания да изпревари своите конкуренти и да продължи да разширява своето конкурентно предимство.