Прости и забрави. Facebook и Wells Fargo ви молят да направите и двете.
В опит да спечелят клиенти след поредица от публични скандали, тези две компании продуцираха и излъчиха видеоклипове с извинения, предназначени да подложат емоциите на минало, настояще и бъдеще.
Facebook Видеото напомня на клиентите защо са започнали да използват сайта за социални мрежи, докато Уелс Фарго подчертава техните дълбоки корени в банковото дело. След това и двете компании признават - в някакво отношение -, че са объркали. Тези приемания завършват с обещание да се справят по-добре в бъдеще. Но дали е твърде малко, твърде късно?
Преди да преминем към тази възможност, нека да разгледаме какво се е объркало, за да разберем дали е възможно тези компании да оправят нещата.
Скандалът с Facebook и Cambridge Analytica
Химн, Target и Equifax бяха хвърлени в хаос, когато хакери нарушиха системите си и се оттеглиха с данни за клиенти. Въпреки че тези скандали разтърсиха заглавия и нарушиха доверието, те се случиха на съвсем различно игрално поле в сравнение с инцидента във Facebook.
Всъщност има (поне) три вида нарушения на поверителността на данните:
Раздавате твърде много информация онлайн и тя се използва срещу вас.
Пример: Публикувате снимки за връщане на вечери в колеж и търсач на работа ги забелязва, докато извършвате проверката си.Информацията, която сте дали на компания, се хаква.
Пример: Добавяте информация за кредитна карта към вашия акаунт в Target.com и хакерите проникват в тяхната система, за да я извлекат.Информацията, която сте дали на компания, се продава или раздава.
Пример: Скандалът с Facebook и Cambridge Analytica.
Пример # 1 е като да оставите входната врата отключена, което улеснява крадеца да влезе и да вземе това, което иска. Пример # 2 е поверяването на дома ви на охранителна компания, но охранителната компания е лошо оборудвана, за да поддържа дома ви в безопасност. Но този, който наистина се откроява от останалите, е пример # 3. В този пример вие поверявате дома си на охранителна фирма, която след това отива и кани крадци във вашата къща, за да вземат каквото искат.
Ето защо Facebook сега се бори и моли за прошка. Това, което се случи с Cambridge Analytica, беше пълна злоупотреба с потребителската информация на Facebook и не е ясно дали това доверие някога ще бъде възстановено. И все пак разчитат доста на видео с извинения, за да се опитат да постигнат този подвиг.
Катастрофа с фалшивите акаунти на Wells Fargo
През последните две години Wells Fargo беше в сериозна топла вода - не само с клиенти, но и с Федералния резерв. Доносници и откровени служители разкриха, че компанията създава фалшиви сметки в банки и кредитни карти, използвайки реална информация за клиентите.
В началото на тази година Федералният резерв дори постави ограничения върху растежа на Wells Fargo, докато компанията може да докаже, че спазва банковите разпоредби.
Сега те се опитват да „поправят какво се е объркало и да оправят нещата“ с видео за извинение и други ключови промени във вътрешната политика и процедури.
Извинението изобщо има ли значение?
Имах късмета да присъствам на тазгодишното събрание на акционерите на Berkshire Hathaway. Разбира се, Уорън Бъфет беше там и неизбежно някой попита как може да продължи да инвестира в компания като Wells Fargo след събитията от изминалата година.
Бюфет отговори : „Всички големи банки са имали проблеми от един или друг вид и не виждам причина защо Wells Fargo като компания, както от инвестиционна, така и от морална гледна точка напред, по някакъв начин отстъпва на другите големи банки, с които състезава се. '
Но истинското отнемане беше, когато той посочи, че случилото се в Wells Fargo е можело да се случи навсякъде.
„Знаем, че хората правят нещо нередно, докато седим тук, в Бъркшир. Не можете да имате 370 000 служители и да очаквате, че всички се държат като Бен Франклин.
Макар да не оправдавате поведението, вярно е, че не можете да контролирате всеки елемент от случващото се в много голяма компания. Лошите ябълки се появяват от време на време. И тези лоши ябълки могат да се разпространят и да изложат на риск цялата компания. Но ако успеете да идентифицирате проблема и да го премахнете, тогава имате шанс да спасите цялата компания.
Дори и без видеото с извинения, Wells Fargo може просто да се съсредоточи върху отстраняването на проблема и все пак да бъде в добра форма, за да продължи бизнеса си, както обикновено.
Последна дума
Само видео с извинение няма да възстанови доверието във Facebook или Wells Fargo. Истинският тест ще бъде дали тези компании действително изпълнят обещанията си да отстранят проблемите и се справят по-добре в бъдеще. Ако те могат да изпълнят тези обещания, тогава отрицателното въздействие върху техния бизнес и тяхната марка ще бъде смекчено успешно.
