The Промоутър екип се събра съвсем наскоро за екипна екскурзия - отидохме и видяхме филма ' Сноудън '. Ако не сте го виждали, горещо ви препоръчвам да го направите.
влюбени мъж водолей и жена овен
След филма всички имахме мнения. Някои от нас разгледаха разказаната история, други погледнаха как историята беше разказана.
Това беше кратко напомняне, че каквото и да правите като компания, не можете да угодите на всички.
Честно казано, най-доброто, което можете да направите, е да оптимизирате за една от групите, на които можете да се харесате най-много.
Колкото и да е хубаво, някои от вашите пасивни клиенти и недоброжелатели просто никога няма да дойдат, за да ви дадат нещо по-високо от 8 в проучване на Net Promoter. Честната истина е, че като компания трябва да се съгласите с това.
Докато пиша това, седя в самолет и летя обратно до родния ми щат Минесота. И ако сте прочели някои от предишните ми публикации, вероятно бихте могли да предположите в коя авиокомпания съм - Югозапад.
Открито признах необузданата си любов към тази компания и марка. Промоутър съм на Southwest Airlines във всеки смисъл на думата.
Но познайте какво? Не всички са.
Някои хора не се интересуват от говедата си. Другите хора са изключени от липсата на първа класа. А други не оценяват личността и отношението laissez-faire (лично аз го обичам).
Наскоро главният изпълнителен директор на Delta Airlines заяви, че не може да разбере как всеки въздушен пътник би оценил това Подход на Southwest Airlines , камо ли как някой всъщност може да лети с тях.
Тъй като всеки има уникални вкусове и мнения, Southwest Airlines няма перфектен NPS резултат 100 (всъщност не съществува компания, която да съм наясно, че има).
Не ме разбирайте погрешно, Югозападът не е мърляв, когато става въпрос за техния Net Promoter Score. Това е през 60-те години, което все още е от световна класа по стандартите на NPS (и най-високото сред всички авиокомпании).
Разбира се, те биха се радвали на резултат 100, но разбират, както всеки друг бизнес на планетата, че резултатът NPS 100 не е реалистична цел или очакване.
Това би означавало, че ще трябва да се обърне към всички клиенти ... като направи промени в същия подход, който ги накара да бъдат считани за една от водещите компании по удовлетвореност, лоялност и задържане на клиентите.
Най-просто казано, ако следват перфектен NPS резултат всъщност ще им дадат обратния резултат.
Означава ли това, че Югозападът или която и да е друга компания по този въпрос трябва да пренебрегне своите недоброжелатели?
Абсолютно не.
Но това означава, че е до голяма степен нереалистично да се очаква, че 100% от вашите недоброжелатели могат да бъдат превърнати в пасивни или промоутъри.
Детракторите се предлагат в много различни разновидности. Някои са много податливи и са само на няколко градуса далеч от това да станете щастлив клиент. Други, независимо от причината, никога няма да се появят, независимо какво правите.
Вашата работа е да идентифицирате и оптимизирате първите.
Така че може да останете да се чудите ... ако целта не е да стигнете до 100, тогава каква е целта?
С други думи, какъв е добрият резултат на нетен организатор? Или въпросът, който чуваме най-често, „Имаме ли добър резултат?“.
И ако задавате този въпрос, не се притеснявайте, не сте сами. Това е един от най-често задаваните въпроси от тези, които използват методологията.
коя зодия е 26 ноември
Най-честният и ясен отговор е, че сам по себе си резултатът е до голяма степен безсмислен. Признавам обаче, че хората се радват да го използват, за да измерват цялостния си напредък и да сравняват своите резултати в конкурентна среда.
Имайки предвид това ...
Каква е добрата оценка на нетен промоутър
Въз основа на глобалните стандарти за NPS, всеки резултат над 0 ще се счита за „добър“ (50 и повече са отлични, докато 70 и повече се счита за „световна класа“).
Най-просто казано, всеки положителен резултат означава, че имате повече организатори (защитници, готови да ви препоръчат), отколкото недоброжелатели (нещастни клиенти и потенциална негативна „уста на уста“).
Колкото повече от уста на уста и застъпник споделят ума, който контролирате във вашия бранш по всяко време, това ще има много пряко въздействие върху вашия растеж и цялостното задържане.
Имайки това предвид, можете да използвате резултата на вашия конкурент като еталон. По-конкретно обаче, трябва да вземете предвид и вашата индустрия.
Кабелната или телекомуникационната индустрия е идеален пример, когато средната оценка е на или под нулата.
Друг пример би бил проект, по който работим в момента, наречен Нетна президентска оценка, използвайки NPS за измерване на настроенията на избирателите, тъй като се отнася до всеки кандидат за президент в САЩ. И Хилари Клинтън, и Доналд Тръмп имат NPS резултати далеч под нулата. В света на политиката „добрият“ резултат на NPS, колкото и да е жалко, все още е отрицателен.
Изводът е, че общият ви резултат е резултат от вашите усилия, а не от самата цел.
Дори ако летвата е поставена по-ниско във вашата съответна индустрия, фокусът ви трябва да бъде върху изслушването на нуждите на вашите клиенти и непрекъснатите подобрения, за да обслужвате тези нужди, за да увеличите общите настроения към вашата марка. Следва „добър“ резултат.
