Никой предприемач не иска клиентите му да са нещастни. Да не говорим, че това е лошо за бизнеса. Помолихме 17 предприемачи да споделят своите корекции за работа с раздразнени клиенти.
1. Не реагирайте първи
Слушайте и се поставете на негово място - това има значение. Повечето хора искат да реагират, но най-важното е да разберете напълно проблема и да го видите от гледна точка на клиента, преди да реагирате. Лесно е да се грижите истински за тях. И след като наистина ви е грижа за тях, е много по-лесно да решите проблема им. - Дан Прайс , Гравитационни плащания
2. Намерете медианата между нуждите
Клиентите са хора. Задайте си въпроса какво наистина бихте искали в тяхната ситуация. Намерете медианата между това, от което се нуждаете, и това, от което се нуждаят. Можете да го наречете компромис, но в действителност това е жертва. Например отстъпката от сметката им показва, че сте готови да споделите тяхната болка. Това отива много.
- Бенджи Рабхан , ConversionCore
3. Бъдете в техния екип
Ние учим нашите представители за обслужване на клиенти да бъдат винаги в един екип с клиента. Например, клиент иска да върне продукт извън прозореца на политиката за връщане. Вместо да кажем: „Извинете, твърде късно е да върнете продукта“, ние им казваме да кажат: „Изглежда, че тази покупка е извън прозореца за връщане, но нека да видя какво мога да направя за вас“. Тогава клиентът вижда представителя като съюзник, а не като враг. - Лаура Ленд , Accessory Export, LLC
4. Използвайте техния прозрение
Недоволните клиенти могат да бъдат златна мина за това как можете да подобрите своя продукт или услуга. Изслушайте ги и вижте това като подарък. - Сузани Смит , Архитекти за социално въздействие
5. Не се съгласявайте веднага
Никога не се съгласявайте с нещастен клиент. Това само ще направи разговора по-състезателен. Далеч по-конструктивно е да си съпричастен и приятен с клиентите. След това успокоявате клиента и потенциално се поучавате от него. - Кристофър Пруйзен , Afrostart.io
6. Оставете ги да доведат до решение
Обичам да водя такива видове тежки разговори. Те водят до решения, които правят клиентите щастливи, което винаги е приятно. Те също могат да доведат до решения, които могат да решат проблем, който не сте осъзнавали, че имате. Това е най-добрият тип обратна връзка на пазара!
- Питър Авад , GoodBlogs
7. Направете клиента цял
Извинете се и обяснете ситуацията, направете възстановяване на сумата (ако е приложимо) и предложите допълнителна полза за това, че се придържате към вас. Имате определена стратегия за конкретни проблеми, но персонализирайте всеки отговор. Страхотното обслужване на клиентите може да превърне нещастните клиенти в защитници на марките; лошото обслужване прави точно обратното. - Карло Сиско , FoodFan
8. Кажете им, че са прави
Когато клиентът е нещастен, най-важното е той да знае, че е бил чут. Най-добрият начин да направите това е да започнете, като се съгласите с тях. След като установите, че ги разбирате, те ще бъдат много по-възприемчиви към гъвкавостта на начина на разрешаване на проблема. - Раул Дейвис , Възходяща група
9. Слушай ги
Когато има проблем, първото нещо, което трябва да направите, е да изслушате и да разберете какво се е случило от гледна точка на клиента. След това попитайте клиента точно какво би го направило щастлив. Ще ги спечели за цял живот. Ако можете да дадете повече от това, което клиентът иска, тогава ще спечелите голям фен. Ще бъдете изненадани и от това как слушането може да ви е от полза лично. - Дерек Шеф , Следваща стъпка Китай
10. Извинете им се
Няма нищо по-разочароващо от това да чуеш някой да казва: „Съжалявам, ако сте имали неудобства“. Пасивният език звучи така, сякаш клиентът е избрал да бъде разочарован - не че сте предоставили лошо изживяване. Започнете с „Съжалявам“, след това преминете към „Как можем да ви направим това?“ Вие не само ще зарадвате този човек, но и ще научите как да се подобрите.
- Аарон Шварц , Модифицирайте часовници
11. Обадете им се
Всяка компания има нещастни клиенти. Клиентът може и най-вече ще изрази своето недоволство чрез имейл или чрез преглед. Човешкият контакт е най-добрият начин да се справите главно с проблема. Ще забележите, че клиентът може да е по-спокоен и отворен за разсъждения по телефона. Той или тя вероятно ще бъде много благодарен, когато по-висок или дори собственик на компания отдели време да вдигне телефона и да се обади. - Пабло Палатник , ShadesDaddy.com
12. Отговорете отгоре
За да разрешите проблеми, накарайте изпълнителния директор на вашата компания да се свърже директно с клиента. Ако клиентът види, че проблемът е ескалиран до висшия изпълнителен директор, без да се налага да го поиска, той ще изпрати съобщението, че неговото удовлетворение е основен приоритет.
- Робърт Дж. Мур , RJMetrics
13. Оценете техните очаквания
Когато клиентът е нещастен, може да има много добра причина за това. Важно е да се възползвате от тази ситуация. Попитайте клиента за произхода на неговото или нейното недоволство. Тогава от вас зависи да оцените и подобрите ситуацията. Не забравяйте да попитате клиента и за неговите или нейните очаквания, за да избегнете проблеми с комуникацията.
- Томас Келдгаард , SplashPost
14. Направете го правилно
Няма да кажа, че клиентът винаги е прав, но чувствам, че винаги трябва да го оправя. Ако трябва да преминем отвъд, за да примирим разликата или да поправим наранените чувства, ще го направим. Предлагам да зададете много въпроси. Попитайте защо той или тя са нещастни. Какво се случи, което го накара да се почувства по този начин и какво иска той или тя да направите по въпроса? Често клиентът просто иска да бъде изслушан. - Джон Майер , Lemon.ly
15. Задайте един въпрос
Един от начините да се справя с един нещастен клиент е да попитам: „Какво точно се случва или не се случва за вас?“ След това му давам през цялото време, което трябва да обясни, въпреки желанието ми да прекратя разговора. Оставам възможно най-мълчалив, след това използвам фрази като „Мога да ви кажа, че сте много разстроени и ще направя всичко възможно, за да разреша проблема“, когато клиентът поиска отговор. - Джей Ву , Завинаги възстановяване
16. Обърнете персонализирано внимание
Когато клиентът има проблем, едно нещо, което може да бъде наистина дразнещо, е да прегледа формулярите за контакт и автоматизираната електронна поща и да не може да говори с реален човек. Доколкото е възможно, дайте на клиентите персонализирано внимание, така че те да се чувстват чути и да имат положителен опит при разрешаването на техния проблем. - Мат Ерлихман , Веранда
17. Дайте валидация на клиентите
Честно признайте тяхното нещастие и изяснете, че работите за ясно и целесъобразно решение. Единственият път, когато нещата стават спорни, е когато не можете да признаете допуснатата грешка. Ясна проверка на притесненията на клиента и коригиращ план, обикновено за отстраняване на проблема. - Адам Кънингам , 87 сутринта