От малка грешка, която причинява неудобства на клиента, до гаф с епични пропорции, грешки ще се случват въпреки нашето най-добро планиране, подготовка и процедури. Като скорошни заглавия покажете, лошият опит на клиента може бързо да стане вирусен и да създаде широко разпространени проблеми за вашия бизнес. Начинът, по който се справяте с него, може или да потуши пламъците, или да хвърли гориво в огъня.
Някои компании имат нежелание да се извиняват, независимо дали от желанието да избегнат законно признаване на вина или просто да избегнат поемането на вината. Но когато става въпрос за преминаване покрай грешка, няма заместител на искреното извинение, което потвърждава, че вашият бизнес приема отговорност, изразява съжаление, обяснява какво се е случило и как възнамерява да реши проблема. Добре формулираната mea culpa не само ще изтрие плочата, но също така може да изгради лоялност на клиентите, когато сте положили истински усилия да я оправите.
жена стрелец, влюбена в мъж скорпион
Скоростта на възстановяването ви до голяма степен ще зависи от начина, по който се справяте с гафа. Неискрен извинение може да направи ситуацията далеч по-лоша от първоначалния проблем, докато добре обмисленият отговор може да накара заинтересованите страни бързо да простят, да забравят и да продължат напред. Ето шест задължителни принципа за създаване на успешно публично извинение.
1. Слушайте
Тази първа стъпка е най-критичната. Когато клиентът отдели време да предостави обратна връзка, вие му дължите учтивостта да го изслушате. Понякога всички разочаровани клиенти имат нужда да се чувстват чути и разбрани. Изслушването на жалбата на клиента ще ви помогне да разберете проблема, за да можете ефективно да се справите с него.
2. Поемете пълна отговорност
След като осъзнаете проблема, признайте го и го притежавайте. Това означава никакви откази или сочене с пръст. Ако това се случи в рамките на вашия бизнес, вие сте публичното лице на проблема. Ако уебсайтът ви се срине, но това наистина е грешката на вашата хостинг компания, не се опитвайте да прехвърлите пари. Вие избрахте този хост и макар да можете да уведомите оплакващите се клиенти, че работите с вашия доставчик на услуги за решаване на проблема, от вас трябва да дойде извинение за прекъсването на тяхната услуга.
3. Покажете съпричастност
Това е една от ключовите съставки за искрено извинение. Поставете се на мястото на клиента, за да разберете откъде идват, след което покажете, защо сте разстроени: „Сигурен съм, че не сте искали да прекарате сутринта си по телефона с техническа поддръжка“, признавайки грешката е причиняващ проблем. Никога не се опитвайте да омаловажите проблема или да изглежда, че не е голяма работа. За някого това е голяма работа.
4. Избягвайте строителите на възмущение „ако“ и „но“
По-добре е изобщо да не се извинявате, отколкото да включите тези две малки думи, които отменят всяко съжаление от ваша страна. Когато казвате, че съжалявате „ако“ клиентът е имал проблем с вашата услуга или продукт, вие намеквате, че с тях трябва да има нещо нередно. Попадате им като хумористи, въпреки че очевидно те са тези, които имат проблема. Казвайки „Съжалявам, но ...“ отклонява вината от вас и изпраща съобщението, че жалбата им не е валидна по каквато и да е друга причина. Така или иначе, вие прехвърляте вината върху себе си и отново върху клиента - който вероятно няма да прави бизнес с вас още дълго.
5. Говорете за това какво се случва след това
Обяснението как решавате проблема и уведомяването им за стъпките, които предприемате, за да предотвратите повторното му възникване, са последната част от добре изработеното извинение. Дори ако все още не знаете напълно как ще разрешите проблема, уведомете ги, че активно работите по решение и ще ги актуализира при следващите стъпки. След това, разбира се, направете и двете.
Последна дума за извиненията: използвайте платформите си за социални медии. По-големите компании често разполагат с екипи от PR-хора, които да се справят с тази работа, но за онези, които управляват малък бизнес, може да е трудно да следят отблизо своите социални медии за оплаквания или отрицателни коментари (и дори по-трудно да се справят ефективно с тях). Ако клиент публикува жалба онлайн, обърнете се към нея, включително всички гореспоменати компоненти на силно извинение.
коя зодия е 5 септември
В повечето случаи добре формулираният отговор ще реши проблема. Ако не стане, изключете дискусията офлайн и продължете да работите за нейното разрешаване. На някои оплаквания се отговаря най-добре лично. Ако смятате, че това е най-добре, помолете човека да ви изпрати лично съобщение с техния номер, за да можете да се справите лично с проблема.
Повечето хора разбират, че грешките са част от живота. Начинът, по който се справяте с тях, ще покаже на другите с какъв бизнес се занимават. Уверете се, че след грешката вашите думи и действия се отразяват положително на вас и вашата компания.
