Повечето компании се стремят да задоволят своите клиенти. Ето защо те провеждат проучвания за удовлетвореност на клиентите, за да проверят дали успяват. Но дали удовлетворението на клиентите е достойна цел? Вярвам, че удовлетворението е минимумът от това, което клиентът трябва да получи в своя опит.
Разбира се, напълно е добре клиентът да иска вашия продукт или услуга и да му го продадете на справедлива цена и да го доставите своевременно. Но това не прави преживяването смислено или запомнящо се. Предоставянето на последователно страхотно изживяване изисква планиране и структура, често далеч над желанието или възможностите на много компании.
Наскоро приятелка, треньор по писане Каролин Роарк посети един от любимите си хотели в Кимптън. Хвалеше ми се как са я изненадали и зарадвали с подарък от мимози край басейна. Не отнемаше много мисли или пари, за да създаде просто преживяване, което да я накара да говори, споделя и популяризира своята марка. Така че с Каролин мислехме, че ще стимулираме мозъка ви с осем прости идеи за това как да зарадвате клиентите си веднага.
1. Започнете с лагняпе - „малък подарък“.
Удивително е какво може да направи един малък подарък, за да предизвика усмивка. Не трябва да е много. Това може дори да е малък купон или безплатно на стойност $ 10 или по-малко, които те могат да използват за всеки от вашите продукти или услуги. Това е лесен, рентабилен начин да поканите клиента да ви опознае по-добре. Каквото и да е, просто се уверете, че е желателно, забавно и с вкус.
2. Освободете неочакваното .
Редовните бонуси са достатъчно хубави - бисквитки във фоайето, комплект химикал / молив с логото на вашата компания, ключодържател по Коледа - но хората ги взимат и незабавно ги забравят. Потърсете нещо наистина оригинално. Не е задължително да е скъпо: малки нови играчки, забавен магнит или изкусни пощенски картички са добри идеи. Колкото повече можете да персонализирате преживяването, толкова по-голяма е приятната изненада.
3. Слушайте какво казват те за себе си.
Дайте на клиента възможност да споделя информация с вас. Тогава всъщност направете нещо положително с информацията. Ако помолите хората да попълнят профил или по друг начин „да ви кажа повече“, последвайте веднага, като се обърнете към нещо лично, което са споделили. Ако сте поискали предпочитанията им в музиката или забавленията, изпратете им линк към песен или дори създайте персонализиран забавен видеоклип. Ако ви кажат, че пият чай, изпратете им проба с интересни листа. Покажете им, че сте отделили време, за да научите какво е важно за тях.
4. Дайте им приоритет.
Когато клиент прояви лоялност, благодарствената бележка е само отправна точка. Последвайте с клиентите, за да ги информирате за други продукти или услуги, подходящи за техните уникални нужди, и да им предоставите уникална полза за връщането или препращането им. Ако предстои продажба, не просто предварително уведомявайте; нека вашите най-добри клиенти имат ранен достъп.
5. Отделете време, за да стигнете до истинския корен на проблема.
В ресторантите само малка част от клиентите се оплакват с надеждата да получат намалена храна или безплатна услуга ... но повечето хора изразяват безпокойство само ако наистина се чувстват нещастни или неудобни. Покажете лично внимание, когато някой има оплакване. Не го отхвърляйте просто с куци извинения. Задайте въпроси, за да определите корена на проблема, и поискайте тяхното мнение за решение. След това кажете на човека как планирате да го поправите и проследете, за да му покажете какво сте направили.
6. Уважавайте границите им.
Много компании се справят с получаването на данни от своите клиенти, след което създават политики, за да отговарят на минимума на правната защита. Направете клиента фокус във вашите политики за поверителност. Клиентите знаят, че в наши дни всеки се занимава със събиране на данни. Дайте им шанс да се откажат и да останат частни, за да знаят, че контролират и притесненията им имат значение за вас. И ако те изразят желание да бъдат премахнати от списък, изпълнете възможно най-скоро.
7. Поканете ги във вашата култура .
Хората обичат да служат като посланици на любимите си марки. Помогнете им да опознаят вашите с възможности да се срещнат с вашия звезден персонал, да се изложат зад кулисите на най-завладяващите аспекти на вашия продукт или услуга и да споделят най-завладяващите ви тайни. Наградете ги, когато предадат думата на семейството и приятелите си.
8. Влезте в тяхната култура .
Не правете само предположения за това кои са вашите клиенти и как реагират. Опознайте квартала / града / щата / региона, в който се намирате, и изразете интерес към културата. Пуснете местна музика; представяне на местни художници; украсете с местни продукти. Намерете общото, което ви помага да се общувате като хора. Колкото по-малко се справите с търговията, толкова повече хора ще се свържат и ще останат като клиенти.
Харесва ли тази публикация? Ако е така, и никога не пропускайте мислите и хумора на Кевин.
Венера в Телец мъж в леглото
