Apple беше един от първите големи търговци, които спряха почти всичките си магазини в целия свят през март. Компанията направи този ход, тъй като други аспекти от ежедневието тепърва започваха да се затварят и много държави започнаха да въвеждат заповеди за престой вкъщи.
Оттогава някои от местата за продажба на дребно на Apple отново са отворени, но в някои райони Apple е презатворила магазините или ги е затворила в зависимост от конкретните опасения за общественото здраве. За Apple нейните емблематични магазини отдавна са продължение на цялостното му изживяване на марката за потребители и клиенти. Цялата причина на Apple да пусне магазини на дребно на първо място беше да има по-добър контрол върху клиентския опит при изпробването и закупуването на продуктите му.
В много отношения магазините са по-скоро като шоуруми, където вместо пътеки с рафтове с кутии с продукти, те разполагат с открити пространства и дълги маси с продукти, които можете да докоснете и изпитате. Магазините на Apple са среда с високо докосване, както по отношение на взаимодействието на клиентите с iPhone, така и MacBooks и iPad , както и между тези клиенти и служителите на Apple, които преподават класове, осигуряват поддръжка и помагат на клиентите да решат коя група да сдвоят с новия си Apple Watch.
Всички тези допирни точки са направили Apple Store такъв невероятен успех. Те са и това, което прави много труден бизнес за управление по време на пандемия.
Apple направи всичко възможно, за да пресъздаде тези допирни точки чрез някои творчески онлайн преживявания , но има причина хората да обичат да влизат в магазини и това е почти невъзможно да се пресъздаде онлайн. Просто не е същото.
Разбира се, това е смисълът. В момента нищо не е същото. Нищо за начина, по който правим бизнес в момента, не изглежда като преди шест месеца. И утре вероятно ще изглежда различно. Всеки отделен бизнес се опитва да разбере как да се адаптира и да продължи да обслужва клиентите. В някои случаи това е въпрос на оцеляване.
В случая на Apple отворените магазини работят много по-различно от преди. Компанията изисква всички, които влизат в нейните магазини, да спазват социално дистанциране, да носят маска и да си измерват температурата. Apple също така ограничава броя на гостите в своите магазини.
Например в магазина Fifth Ave в Ню Йорк, където бях тази седмица, посетителите влизат на ред отвън, където са били регистрирани от служител на Apple, който е свалял имена и имейли и е питал дали сте там, за да пазарувате, за гений среща или да вземете поръчка. След това преминавате към охранител, който ви пита дали сте били изложени на или сте имали симптоми на Covid-19 през последните няколко седмици. След това този пазач измерва температурата ви с термометър без докосване.
И накрая, изчакахте на опашка, докато служител на Apple Store ви пусна. Когато влезете, друг служител ви поздрави въз основа на това, което казахте, че трябва да направите. В моя случай това беше пазаруването и аз бях отведен директно до продукта, който ме интересува.
Казаха ми, че причината за личното отношение е да помогне да се осигури социално дистанциране между гостите. Това означава, че служителят на Apple Store ви отвежда до района, който ви интересува, и след това ви задава въпроси, за да ви помогне да вземете най-доброто решение за това, което искате да купите.
За да бъда честен, обикновено бих мразел идеята да бъда придружаван от „продавач“. От друга страна, обикновено не отивам в Apple Store, за да купя нещо, а по-скоро да се огледам и да изпробвам „играчките“. В този случай обаче това не беше прекалено „продажби“ и просто говорихме за различни продукти на Apple. Тя ме покани да изпробвам каквото искам и отговори на всички въпроси, които имах. Беше много подобно на Apple.
Не се чувстваше като натиск и можете да кажете, че Apple е помислил много за това как да балансира нуждите на клиента с опита, който те очакват, като същевременно се опитва да запази всички в безопасност.
Не знам, че моделът на Apple е отговорът за всеки бизнес, но компанията изглежда е измислила пазаруване, което поддържа опита на Apple, който клиентите очакват.
Ето защо това има значение: Едно от най-големите предизвикателства е как да създадете същото преживяване, на което са свикнали клиентите ви, дори когато обстоятелствата са различни. Когато клиентите ви са свикнали с начина, по който правите бизнес, може да е трудно да го преведете в свят на социално дистанциране, носене на маска и ограничен капацитет на закрито.
Също така е особено сложно, когато има напрежение между това как най-добре да обслужвате клиентите си и как да ги запазите - заедно с персонала си - в безопасност. Ако все още не сте започнали, в крайна сметка това е предизвикателството, което трябва да разберете.
