Почти всички отзиви в сайта за резервация на настаняване Airbnb са предубедени - или бяха , преди компанията да започне да експериментира със своята система.
И както се оказа, пристрастието изкриви тона на тези рейтинги в, което изглеждаше доста изненадваща посока: Те бяха твърде блестящи.
Но това не изненада учения по данни на Airbnb Дейв Холц. 'Оценките в повечето системи за репутация са прекалено положителни', каза Холц в четвъртък в Сан Франциско Среща на върха на данните на Import.io .
Това е проблем за Airbnb, тъй като неговата система разчита на репутационни данни, за да функционира правилно. Например, компанията не иска да продължава да насочва наемателите към дом с плесен в банята и изтъркан матрак в резултат на предоставяне на неточни отзиви от други потребители или никакви.
И така, как прекалено положителното пристрастие се прокрадва в системата за преглед? Всичко е свързано с психологията, обясни Холц по време на речта си, озаглавена „Ако нямате нищо хубаво да кажете, моля, кажете нещо“. Първо, важно е да разберете как е работила старата система за преглед.
Преди юли 2014 г. домакинът написа рецензия за госта, която веднага стана публична. Тогава гостът можеше да прочете рецензията и да реши дали иска да остави рецензия за настаняването.
Airbnb въведе две промени, за да се увери, че тези фактори не влияят отрицателно върху целостта на системата. Първо, компанията внедри процес на едновременно разкриване на преглед. Това означаваше, че нито домакините, нито гостите могат да видят рецензия за себе си, докато не напишат такава.
И второ, компанията се справи с проблема с „дискомфорта“, като предложи на наемателите купон Airbnb за 25 долара като стимул да напишат нещо - изобщо каквото и да било за престоя им.
След като разгледа задълбочено процеса на преглед, Airbnb идентифицира три основни психологически фактора, които преди промените създадоха възможност за нечестни отзиви:
1. Страх от отмъщение
Домакините искаха да избегнат гостите да отговорят на лош отзив с лош собствен отзив, така че оставиха отрицателното.
2. Индуцирана реципрочност
В този случай домакинът остави фалшиво положителен отзив за наемателя, надявайки се, че гостът ще се почувства длъжен да отвърне с положителен отзив.
3. Дискомфорт
Несигурността от критиката е една от основните причини, поради които и двете страни често биха се отказали да оставят рецензия изобщо, но малко подкуп, очевидно, допринася за по-голяма честност.