Винаги, когато попитам собствениците на бизнеса какво отличава техните компании от конкуренцията, почти винаги получавам един и същ отговор: изключително обслужване на клиентите.
Макар че това може да е истина, това е отговор, на който обикновено не съм склонен да вярвам. В крайна сметка бих предпочел да чуя за добро обслужване на клиентите от, знаете ли, клиент.
Но това е една изключителна история за обслужване на клиенти, за която мога да гарантирам, тъй като ми се случи.
Наскоро назначих среща с моя ортопед, използвайки ZocDoc , компания, която позволява на потребителите да намират и преглеждат лекари и да резервират срещи онлайн. След като избрах час за среща, получих обаждане от моя лекар, че времето вече не е на разположение. За по-малко от пет минути намерихме слот, който работеше и за двама ни и затвори - незначително хълцане, но със сигурност не това, което бих нарекъл неудобство.
Но 10 минути по-късно ми се обади представител на клиентската служба на ZocDoc, който се извини обилно за объркването и, въпреки че й казах, че няма проблем, предложи да ми изпрати карта за подарък на Amazon за 10 долара за моите проблеми. Това, помислих си, е изключително обслужване на клиентите.
И така, реших да се отправя нагоре към централата на ZocDoc в Ню Йорк, за да разбера повече за това как компанията е институционализирала страхотно обслужване на клиенти.
Как започна
ZocDoc е основана през 2007 г., след като главният изпълнителен директор Сайръс Масуми пусна тъпанчето си в полет от Сиатъл до Ню Йорк и не можа да намери лекар в Ню Йорк в продължение на четири дни. Изпитанието го вдъхнови да измисли по-добър начин да намери медицинска помощ, използвайки технология. Но въпреки че са технологично ориентирана компания, тримата съоснователи на ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz и Nick Ganju, се ангажираха да запазят човешки контакт с клиентите или както те обичат да ги наричат „пациенти“.
В първите дни тази работа падна на Харраз. Лекар по образование, сега е главен оперативен директор на ZocDoc. По време на неотдавнашната ми обиколка в централата на ZocDoc той ми каза, че през първите няколко години след основаването на ZocDoc, когато пациентите са имали проблем - да речем, дълго време на изчакване - той ще ги среща в лекарския кабинет с букет от цветя и шоколад, за да се извините лично за неприятностите.
„Хората определено бяха изненадани, че след като използват безплатна услуга в Интернет, за която очакваха, че така или иначе няма да работи перфектно, намират човек с цветя и шоколад, който ги чака“, казва той. „Очевидно това не беше мащабируемо, но искахме във всеки случай да разберем, ако нещо не се получи, каква е основната причина? Трябва да направим така, че човекът и всички, които идват след нея, да се уверят, че проблемът ще бъде изкоренен.
В офиса на ZocDoc, който бързо се разширява, за да побере близо 500 служители на компанията, има стена, покрита с боя с табела, известна като Първата стена на пациентите, която предлага нова обратна връзка от пациент на ZocDoc всеки ден. В деня на посещението ми анонимният пост гласеше: „Благодаря. Благодаря ви, благодаря ви!!! ZocDoc завинаги промени живота ми !!! Това ме кара да се разболея, за да мога да използвам тази невероятна система / услуга. '
„Непрекъснато чуваме от пациентите колко страхотна е услугата или как решихме проблем за тях и искаме да сме сигурни, че споделяме любовта с цялата организация“, казва Анна Елууд, директор на операцията.
Учене от Zappos
Откакто се присъедини към компанията преди три години, работата на Елууд беше да формализира някои от неформалните политики, които Харраз въведе през тези ранни дни. За вдъхновение тя започна с обиколка в офиса на този стар образец за обслужване на клиенти, Zappos. „Искахме да научим най-добрите им практики“, казва тя, „а сега има хора, които обикалят с нас!“
Една спирка в обиколката на ZocDoc, с която Elwood е особено горда, е монитор, който виси в секцията за обслужване на клиенти в офиса. Той показва всички туитове, идващи за ZocDoc, както и процента на имейлите, на които се отговаря в рамките на един час, и процента на обажданията, отговорени след само едно позвъняване. В деня на посещението ми тези числа бяха съответно 93% и 78%. „Ако се опитваме да предложим достъп до здравеопазване, трябва сами да бъдем достъпни“, казва Елууд. „Ако има индустрия, в която услугите трябва да са от първостепенно значение, това трябва да бъде здравеопазването.“
Според Елууд екипът за обслужване на клиенти се очаква и има право да направи всичко необходимо, за да отговори на въпроса на пациента, независимо дали това означава да остане на телефона с часове, за да помогне на възрастен пациент да сърфира в интернет или да помогне на засегната майка да издири сина си по време на снежна буря, за да е сигурен, че ще стигне до срещата си навреме. След това има по-светски случаи, като моя, за които ZocDoc има въведени политики. Миналата година, например, компанията стартира услугата си за регистрация, която позволява на пациентите да попълват медицинските си формуляри онлайн, така че да не се налага да се занимават с документи в офиса. По време на срещите си пациентите получават текст, който ги подканва да отговорят, ако имат проблеми с документите си, щом стигнат до кабинета. Отговорът на съобщението задейства автоматично обаждане от един от представителите на клиентската служба на ZocDoc.
Елууд наскоро сама прие едно от тези обаждания. „Бях като:„ Ще говоря с рецепциониста вместо вас, или мога да им се обадя директно и ще го разберем “, казва тя. „В крайна сметка го разбрахме и той туитна нещо много хубаво за нас.“
Изглежда, че този пациент не беше единственият. Бързото търсене на ZocDoc в Twitter показа най-вече блестяща обратна връзка от потребителите. „Все още не съм на лекар, но вече се чувствам по-добре, използвайки @ZocDoc!“ прочетете един туит. „@ZocDoc страхотно обслужване на клиентите, особено в понеделник сутринта. Благодаря!' прочетете друго. Във време, в което пациентите и здравната система твърде често имат антагонистични взаимоотношения, популярността на ZocDoc сред пациентите, което го задвижва до около 4 милиона членове, използващи сайта всеки месец и отчетена оценка от 700 милиона долара, изглежда е доказателство, че изключителното обслужване на клиентите наистина може да извърви дълъг път.
„Бях обучен за лекар. Ако направя нещо, то би трябвало да работи, а ако не работи, трябва да минимизирам последиците “, казва Харраз. „Имаме стремеж да бъдем част от решението на всички предизвикателства пред здравеопазването и можем да го направим само ако спечелим доверието на пациентите. Искаме да сме сигурни, че го заслужаваме.
