Кога за последен път се почувствахте доволни от опит за обслужване на клиенти? Като Веднъж каза Уорън Бъфет , не можем просто да „задоволим“ клиента; трябва да се научим да „радваме“ клиента. Реалността обаче е, че по-голямата част от клиентите днес са недоволни от услугата, която получават, според проучване от Държавния университет в Аризона, който показа, че над три четвърти от анкетираните са по-малко доволни от опита на отдела за обслужване на клиенти.
Отминаха дните, когато вдигането на телефона беше единствената възможност за клиентите да предадат жалба. Компаниите диверсифицират възможностите си, за да отговорят на нуждите на потребителите, като предлагат услуги чрез чат, текст, имейл и социални медии и наемат екипи за обслужване на клиенти на много нива, но проблемите остават. Изкуственият интелект (AI) и машинното обучение (ML) са проникнали в индустрията за обслужване на клиенти с деформирана скорост и ще продължат да се ускоряват, докато компаниите инвестират и научават повече за възможностите на технологията. Един доклад проекти, които „разходите за когнитивни и AI системи ще достигнат 77,6 млрд. долара през 2022 г., повече от три пъти повече от прогнозата за 24 млрд. долара за 2018 г.“ Но поне в обозримо бъдеще компаниите все още трябва да разчитат на хората да предоставят аспекти на преживяването на обслужването на клиентите.
Без значение колко усъвършенствана е нашата технология, хората не се променят особено много. Ето защо има толкова много усложнения при решаването на проблеми с обслужването на клиенти. Нещата понякога могат да се разгорещят, а представители или обслужващ персонал понякога могат да станат защитни, когато са изправени пред бедстващ клиент. Изводът е, че в крайна сметка клиентът остава с впечатлението, че никой не слуша - и че никой не се интересува от конкретния си проблем.
За щастие, ако се справите правилно, можете да вземете тези трънливи проблеми и да ги превърнете в възможност да спечелите клиент за цял живот. Трябва обаче да знаете как да поемете контрола върху ситуацията.
ПОМОГНЕ. е изпитано и истинско съкращение, към което можете да се обърнете, когато се сблъскате с нещастен потребител. Всъщност тези стъпки могат да помогнат да се разпръсне почти всяка нажежена ситуация, тъй като те са насочени към основните ни нужди като хора - да бъдем изслушани, оценени и ангажирани.
З. изслушайте клиента.
Е mpathize и извинение в този ред.
L насочете клиента към резолюция.
P осигурете отговорен начин на действие.
1. Изслушайте клиента.
Когато слушате, за да разберете напълно, това ще ви помогне да успокоите всяка ситуация. Наистина дайте на клиента възможност да излее разочарованието си и да очертае проблема или проблема си. Ако обменът е лице в лице, предоставете сигнали, които слушате изцяло, като поддържате контакт с очите и кимате с глава. Този тип език на тялото показва на клиента, че присъствате и искате да помогнете. Ако говорите по телефона, повторете казаното от клиента, за да потвърдите, че сте чули и разбрали защо са разстроени. Устояйте на изкушението да го прекъснете - дори ако те са груби и неразумни. Първата стъпка е само да слушате и да уведомите клиента, че е чут.
2. Съчувствайте.
След като жалбата на клиента бъде изслушана, уведомете ги, че имат значение. Предложете си съпричастност и извинение. Дори ако смятате, че клиентът или клиентът е заблуден, ако искате да разрешите ситуацията, трябва да проявите състрадание към тях. И бъдете искрени по въпроса - извинението може да изостри и без това ядосания клиент.
3. Насочете клиента към решение.
В този момент може да бъде полезно да задавате въпроси - и да упълномощавате клиента. Например „Какво мога да направя, за да реша този проблем вместо вас?“ 'Какво би било необходимо, за да се направи това погрешно, нали?' Има рискове при задаването на такива отворени въпроси. Имайте предвид, че повечето хора просто искат жалбата им да бъде изслушана и призната. Най-лошият сценарий е, че клиентът ще поиска нещо, което не можете да изпълните. В тази ситуация се стремете да намерите положителното - или следващото най-добро нещо. Бихте могли да кажете: „Оценявам, че бихте искали да направя това вместо вас. За съжаление не съм в състояние да го направя. Какво аз мога направи е ... '
4. Осигурете отговорния начин на действие.
Предприемете необходимите стъпки, за да завършите ангажимента си към клиента. Проследете основните канали и се уверете, че клиентът ще получи известие, че оплакването им е разрешено. Разбира се, ще има ситуации, когато трябва да се предприемат по-нататъшни стъпки, или решение не винаги е възможно. Това са учебни моменти. Ако опитът за обслужване на клиенти е автентичен, дори и най-недоволните клиенти в крайна сметка ще се появят, ако почувстват, че са чути и съпричастни.