Казват, че историята се повтаря - ако чакате достатъчно дълго.
Годината беше 2008 г. Пътник в United Airlines, канадският музикант Дейв Карол, седеше в Чикаго в очакване на излитане, когато чу суматоха. Извън прозореца ръководителите на багажа хвърляха случайно калъфи за китара, преди да ги натоварят в трюма.
Това го разтревожи, тъй като те бяха неговите китари. Той се обади за помощ, но стюардесите му казаха, че не могат да направят нищо и да го повдигнат, когато кацнат.
какъв хороскоп е 28 септември
При кацането той открил, че една китара е счупена и казал да подаде иск за обезщетение. Карол се опитва да преговаря с авиокомпанията в продължение на девет месеца, удряйки задънена улица след задънена улица. Юнайтед беше непримирим и несимпатичен.
В началото на 2009 г. той написва песента „United Breaks Guitars“. Това се превърна във вирусно видео, породило две продължения и подтикнало Юнайтед да актуализира обучението си за обслужване на клиенти и политиката си за социални медии. Докато в крайна сметка му компенсираха 3000 долара за китарите, щетите от PR вече бяха нанесени.
Нагоре и отвъд
Изглежда, че са се научили от това.
През 2013 г. Юнайтед отново беше в новините - този път за техните отлично обслужване на клиенти.
Пътник Кери Дрейк беше на път за Лъбок, Тексас от Сан Франциско, когато откри, че полетът му в Хюстън ще бъде забавен. Той имаше 40-минутна връзка с последния полет за деня.
Когато чу за закъснението, той се разпадна в сълзи.
Когато стюардесите го видяха да плаче, му донесоха салфетки. Те го попитали какво не е наред, само за да установят, че майка му е на смъртно легло и вероятно ще умре тази нощ. Ако не стигна до Тексас, никога повече няма да я види.
Екипажът се обади по радиото към следващия си полет, за да го задържи на земята, докато кацнат, забавяйки го, за да може да осъществи връзката си. Това закъснение струва на авиокомпанията хиляди долари и излага навреме записа на излитането на авиокомпанията в риск - но те смятат, че това е правилното нещо.
Същата вечер той стигна до болницата, за да се сбогува, а тя почина в 4 сутринта.
Неприветливото небе
Бързо напред четири години до 2017 г. и фокусът отново е върху Юнайтед. Първо, инцидент, при който авиокомпанията отказа качване на борда на трима пътници заради неподходящата им рокля. Това можеше да се справи по-добре от агента на портата, преди да влезе в интернет, но обясненията им бяха кратки и подвеждащи. Като позволи на съда на общественото мнение да остане без проверка, преди да разреши ситуацията, приливът бързо се обърна срещу тях.
Второ, ситуация, свързана с неволно отказано качване на борда (IDB), се изплъзна извън ръката, когато ужасни кадри на бит и окървавен пътник достигнаха до интернет.
От всички доклади Юнайтед не обясни ясно правилата на IDB на пътниците в самолета (а по времето, когато съм служител на авиокомпанията, не мога да си спомня някой да го е правил). В последствие екипът на социалните медии на Юнайтед предложи на договор за превоз като доказателство за разрешението им да отстранят пътник, но бяха необходими няколко опита да се извлече извинение от главния изпълнителен директор. Във времето, което му отне това, запасите им рязко паднаха .4B USD .
Това поражда въпроса - има ли нещо коренно нередно в културата на United Airlines, или всичко това е било просто комуникационен проблем?
дали Дейвид Мюър има връзка
Когато се вгледате внимателно в инцидентите, китарите на г-н Карол бяха счупени от служители, които очевидно показаха липса на грижи. Няколко години по-късно служителите на Обединеното кралство надминаха, за да покажат как много те се грижат. По-новите инциденти със служители на Обединеното кралство говорят повече за лоша комуникация - физическото насилие не е извършено от служител на Обединеното кралство, така че е възможно неправилно общуване да е позволило това да се случи.
Влизане за кацане
Работата с историята е, че тези, които не се учат от нея, са обречени да я повтарят. И така, какво можем да научим от PR неволите на United Airlines, които могат да ни помогнат да избегнем съдбата им?
1. Кажете нещо
Мълчанието в интернет просто моли някой друг да го напълни. Изпреварвайте възможно най-далеч нещата, като признаете, че поне сте наясно с това, за което хората бърборят - дори ако все още нямате информация. Това ще помогне да се спре вълната на „@company - знаехте ли, че това се случва?“ съобщения.
2. Занесете го до източника
Където хората най-активно говорят за вас, там трябва да реагирате. Ако сте в тенденция в Twitter, трябва да отговорите там. Ако хората са на вашата страница във Facebook, отговорете им с Facebook Live. Бъдете готови за огнища на Reddit, Snapchat, Pinterest, дори 4chan - те могат и се случват.
3. Извинете се - и означава То
Не бива да се казва, че ако сте объркали общественото внимание, трябва да поискате прошка. Ако не сте искрени, хората ще видят извинението и в дългосрочен план ще бъде още по-лошо за вас.
4. Бъдете тактични
Просто някои неща се справят по-добре извън съда на общественото мнение. Извеждането на нещата възможно най-бързо офлайн може да ви помогне да премахнете манталитета на мафията и да ви позволи разумно да уреждате спорове.
5. Учете се от него
След като PR затихне, документирайте всичко и направете посмъртно. Анализирайте поведението, за да видите какво се е случило, какво сте направили добре, какво бихте могли да направите по-добре и какво трябва не са направили изобщо.
В случая на Юнайтед е очевидно, че те трябва да свършат работа както в своя протокол за реакция в социалните медии, така и в цялостния си екип за комуникация. Въпреки това, с култура, която даде възможност на служителите им да работят заедно по случая на Кери Дрейк, вярвам, че те ще могат да намерят начин да се върнат от това.
