Тайното пазаруване е термин, който описва базирана на терен изследователска техника за използване на независими одитори, представящи се за клиенти, за събиране на информация за качеството на продукта и предоставянето на услуги от фирма за търговия на дребно. „Тайният купувач“ се представя като клиент, за да събере обективно информация за проучвания бизнес. Получаването на възглед на клиента за бизнеса е широко признат инструмент както на маркетинговия, така и на арена на обслужване на клиенти. Когато тайните купувачи се изпращат да посетят бизнес, те използват критерии, разработени от клиента, за да оценят бизнеса и се фокусират предимно върху предоставянето на услуги и продажбите на служителите. Техните доклади, обикновено писмени, се изпращат на клиента и могат да бъдат използвани по различни начини. Тайните купувачи могат също така обективно да оценят конкурентите и предоставянето на техните услуги и продуктовия микс за сравнения и сравнителен анализ.
Използването на тайни купувачи е един от начините бизнесът да създаде конкурентно предимство. Той може също така да служи на търговците на дребно при разработване и оценка на стратегии за задържане на настоящите клиенти. Първата стъпка в тайното пазаруване е да идентифицирате важните характеристики и цели на обслужването на клиентите на вашата фирма - често произтичащи от вашата стратегия и общи цели и задачи. След това една фирма използва тези променливи, за да разработи въпросник за тайно пазаруване, самостоятелно или с помощта на консултант или фирма за тайно пазаруване. Проучването може да включва комбинация от разказ и въпроси за проверка. Типичните области на оценка са обслужване на клиенти, предполагащи техники за продажба и надпродажба, работа в екип, дейности на служители и мениджмънт, брой на персонала, външен вид и организация на магазина, излагане на стоки и складови наличности, чистота на местоположението, съответствие на рекламите и рекламите, време в ред и време изтекъл за политиките за обслужване, качество на продукта, точност на поръчката, предпочитания на клиента, обработка на пари и връщане. След предварително тестване на въпросника, тайни купувачи се наемат да направят оценка. Оценките могат да бъдат на място или по телефона или дори през Интернет. Размерът на извадката, както и период от време за програмата за тайно пазаруване се определят и резултатите се използват за обратна връзка.
ИЗПОЛЗВАНЕ НА ТАЙННИ РЕЗУЛТАТИ ОТ ПАЗАРУВАНЕ
Мениджърите могат да използват докладите от тайни купувачи, за да оценят местонахождението си, а резултатите могат да се използват за осигуряване на признание на служителите и други положителни засилвания на лоялността и морала чрез програми за стимулиране. Много ресторанти, банки, супермаркети и търговци на дрехи са използвали техниките, заедно с хотели, мебелни магазини, хранителни магазини, бензиностанции, киносалони, автосервизи, барове, атлетически клубове, боулинг игрища и почти всеки бизнес, в който обслужват клиенти е важно. С увеличаването на сектора на услугите в икономиката нараства и търсенето на тайни купувачи.
Някои търговци са достатъчно големи, за да имат собствена вътрешна програма. Други по-малки компании, които не разполагат с ресурси, за да разработят качествена програма за тайно пазаруване, вътрешно използват изпълнители за тайно пазаруване. Тези изпълнители директно наемат и обучават тайните купувачи. Асоциацията, представляваща такива изпълнители, Асоциацията на доставчиците на тайно пазаруване (MSPA), работи в Северна и Южна Америка, Европа и Азия / Тихия океан и има членство от 150 компании; по този начин намирането на изпълнител трябва да бъде относително лесно.
Докладите от тайните купувачи могат да измерват обучението и нивата на обслужване на клиентите преди и след обучение. Тайното пазаруване позволява на мениджърите да определят дали услугите, които предоставят служителите, са подходящи. Отчетите за пазаруване могат да направят оценка на промоционалните кампании и дори да проверят честността на служителите при обработката на пари и такси.
Използването на тайно пазаруване е само една част от програма за цялата компания за развитие и увеличаване на ефективността на служителите. Идеята е да се научи от гледна точка на потребителя кои области на услугите и качеството на продуктите са най-важни и кои области се нуждаят от подобрение. В много случаи това позволява на компанията да се справи с проблемните области по-бързо, отколкото би могло да има в противен случай. Повечето професионалисти в тази област съветват резултатите да се използват за целите на развитието и възнаграждението, а не за наказание.
Тайното пазаруване е ценен инструмент за бизнеса и е особено полезно за малки, стартиращи фирми, които се нуждаят от точна и бърза информация, за да оценят своите служители и да сравнят своите продукти и услуги с конкуренцията.
БИБЛИОГРАФИЯ
„Тайният купувач на Лондис има за цел да стимулира продажбите в магазините.“ Бакалия . 18 февруари 2006 г.
„Тайният купувач: Абърдийн“. Килим / Настилки / Търговия на дребно . 7 април 2006 г.
Асоциация на доставчиците на тайно пазаруване (MSPA). „Какво представлява MSPA.“ Достъпен от http://www.mysteryshop.org/ . Посетен на 15 април 2006.
„Тук няма мистерия: учтивостта се брои.“ Новини на магазина за удобство . 27 март 2006 г.
„Мнение: Реакция на мистериозен купувач.“ Химик и наркотик . 18 март 2006 г.
