Докато страхотните отзиви на клиенти могат да увеличат продажбите, лошите отзиви могат да им навредят - това са очевидни корелации. Но знаете ли, че има съотношение между добри и лоши отзиви, дори по-важно от самите отзиви? Вярно е и би могло да направи или разбие вашия успех.
Разбирането как клиентите взаимодействат с вашата марка и клиентското изживяване, което създавате, е жизненоважно за вашия успех. Помислете за следното:
Когато клиентите са недоволни, има 91% шанс да не правят бизнес отново с компания (Lee Resources).
Недоволните клиенти обикновено разказват от 9 до 15 души за своя опит; някои казват 20 или повече (Служба на потребителите в Белия дом).
Отрицателният клиентски опит е причината 86 процента от потребителите да напуснат бизнеса си с компания (Доклад за въздействието на клиентския опит).
Добрият клиентски опит кара 42% от потребителите да купуват отново (Проучване за обслужване на клиенти на Zendesk).
Отрицателният опит на клиентите води до лоши отзиви, а лошият преглед може да причини сериозни щети - видът, който отнема повече от добър отзив. Продължете да четете, за да разберете теорията за съотношението между добро и лошо и научете как можете да я използвате във ваша полза.
Открито съотношение
Ето съотношението: Необходими са приблизително 40 положителни клиентски преживявания, за да се премахнат щетите от един отрицателен преглед. Съотношението е получено от комбинация от човешко поведение, математика и логика. Ето как го открих:
Клиент, който има отрицателен опит е много вероятно е да споделите този опит, като оставите лош отзив .
Клиент, който има положителен опит, от друга страна, едва ли ще остави добър отзив. Според моя опит само един на всеки 10 щастливи клиенти оставя добър отзив.
Оценката на вашата компания или продукт (обикновено от пет звезди) отразява общата средна стойност на добрите и лошите отзиви. Така че, ако целта ви е да поддържате общ рейтинг от четири звезди, ще ви трябват четири отзива с пет звезди, за да компенсирате всеки отзив с една звезда.
Ако приемем, че само един от всеки 10 щастливи клиенти оставя положителен преглед с пет звезди и знаейки, че са необходими четири отзива от пет звезди, за да компенсирате всеки отзив с една звезда, можете да прецените, че са необходими 40 положителни клиентски опит, за да компенсирате един лош преглед.
Всичко това прави съотношението добър / лош преглед, което е практически невъзможно да се игнорира. Бях свидетел на това от първа ръка с моята компания и това увеличава важността на получаването на страхотни отзиви, като предоставя страхотно изживяване на клиентите.
Страхотният опит на клиентите е безценен
Има безброй начини положителният опит на клиентите и рейтингите да са от полза за вашия бизнес. Ето само няколко.
Увеличени продажби. В проучване, направено от Zendesk , 88 процента от клиентите четат онлайн ревю, което е повлияло на решението им за покупка.
Репутация на марката. Добрите отзиви подобряват репутацията на вашата марка, без допълнителна работа по вашия край.
Безплатен маркетинг. Доволните клиенти предлагат ценен маркетинг от уста на уста и често се оказват най-големите ви защитници. Според a проучване на American Express , 42 процента от потребителите казват, че препоръка от член на семейството или приятел би повлияла повече на тяхната покупка, отколкото на продажба или промоция.
Валидиране на продукти и фирми. Ако набирате пари, инвеститорите и партньорите несъмнено ще гледат вашите рейтинги и отзиви. Силен рейтинг потвърждава, че имате страхотна компания, в която си струва да инвестирате.
Рекламни материали. Страхотните отзиви могат да се използват като препоръки на вашия уебсайт, във вашите маркетингови рекламни послания и като част от вашите маркетингови кампании в социалните медии.
как действат мъжете риби, когато те харесват
Има само едно решение
Ако един лош преглед може да отмени стойността на 40 добри клиентски преживявания, тогава най-доброто решение е да се съсредоточите върху удовлетвореността на клиентите. Ако все още не е, щастието на клиентите трябва да е също толкова важно за вашия бизнес, колкото самия продукт или услуга.
Ето три ключа към щастието на клиентите.
Качество на продукта. Вашият продукт, услуга или приложение трябва да осигури надеждната стойност, която обещавате. Трябва да работи толкова добре, че 99 процента от вашите клиенти никога не се обаждат на обслужване на клиенти.
Обслужване на клиенти. Страхотното обслужване на клиентите не само предотвратява лоши отзиви, но също така помага да се определи вашата марка. Ключовете към уравнението за обслужване на клиенти включват компетентни и състрадателни повторения, мениджър, който може ефективно да се справи с ескалацията, множество средства за контакт (имейл, телефон, чат и т.н.) и удобни часове на работа.
Обучение на потребителите. Аз съм привърженик на обучението на клиентите как да използват продукта. Например, когато някои от нашите клиенти в SkyBell се оплакаха, че сензорът за движение на нашата видеокамера не се активира веднага, ние отговорихме, като обяснихме защо добавихме закъснение от пет до 10 секунди. Веднъж образовани, нашите клиенти бяха благодарни за функцията, вместо да бъдат разочаровани.
Когато се съсредоточите върху повишаване на щастието на клиентите, това помага да се предотвратят негативните преживявания, които водят до лоши отзиви. И според математиката избягването на лоши отзиви е дори по-важно от получаването на добри отзиви.
Положителните отзиви на клиентите са един от най-важните фактори за вашия успех, а най-сигурният начин да ги получите е чрез осигуряване на отлично клиентско изживяване. Отделете време, за да разберете съотношението на клиентите за преглед и след това оценете своите продукти, обслужване на клиенти и усилия за обучение. Това ще ви помогне да овладеете удовлетвореността на клиентите и да избегнете лошите отзиви, които е толкова трудно да се отменят.
