Вече толкова дълго пишем и работим с темата за дизайн на услуги, понякога забравяме, че хората не винаги знаят точно за какво говорим, когато за първи път повдигнем темата. Ето работната дефиниция, която сме измислили: Дизайнът на услугите е това, което правите, така че клиентите ви да получават опит, който искате да имат - всеки път. Включва преосмисляне, пресъздаване и преосмисляне на изпълнението на всеки етап и аспект от взаимодействието на клиентите и компанията, независимо от това какво се продава и независимо дали дадена транзакция действително се случва, за да задоволите този клиент и да напреднете в стратегическите си цели.
Накрая измислихме чудесен пряк път, използвайки два много различни, много успешни дизайна на услуги, с които всички са запознати: Starbucks срещу Dunkin 'Donuts. И двамата са успешен бизнес, и двете са добре известни марки, всяка от тях се разпознава незабавно от логата си и всяка има своите ожесточени фенове. (Тепърва трябва да се случва, когато попитаме стая, пълна с хора, които предпочитат едното срещу другото, да намерим човек с кафе, който няма силно предпочитание.)
колко е висока Мелиса Молинаро
Не е кафето
Става интересно, когато питаме хората защо предпочитат едното срещу другото. Отговорът рядко е свързан със самото кафе, а с опита. Това надхвърля идеята на Клей Кристенсен да мисли за продукти и услуги от гледна точка на това за какво ги „наемат“ клиентите. Поклонниците на Дънкин са склонни да искат да вземат и да си отидат; те оценяват малките щрихи като манчкини, доставяни в чаши, украсени с енергични, почти неонови цветове, които се вписват в държача за чаши на автомобила. Dunkin 'е изготвил внимателно меню с минимално безпокойство, което може да се подготви (и дори персонализира) бързо.
Starbucks stalwarts обичат успокояващото осветление, факта, че могат да останат (и да останат и останат), като вземат присърце идеята на основателя Хауърд Шулц Starbucks да бъде вашето „трето място“ (след работа и вкъщи), както и ръчно изработените кафеени смеси уж комбинациите наброяват повече от 80 000.
И двамата продават кофеин и въглехидрати, но повече от това, всеки от тях продава много различно преживяване. Сега може да спорите, че всеки е взел някои страници от книгата на другия. Приложението на Starbucks ви позволява да поръчате кафето си, за да можете просто да вземете и да отидете; Dunkin 'има някои доста изискани комбинации от кафе и видео менюто в магазина е достатъчно вълнуващо, че човек (добре, поне един от нас) може да си представи да се мотае и да го гледа известно време.
Проектиране на опит
Но да се мисли, че тези ходове означава, че или една компания изкривява марката си или се отказва от основната си стратегия, означава да пропусне смисъла на дизайна на услугите. Това е преживяването като цяло и как това преживяване кара клиента да се чувства.
Дори ако предварително поръчате вашето макиато с ледено кармел на Starbucks в приложението и го вземете да работи, ще се обзаложим, че все още сте се чувствали като в Starbucks, благодарение на осветлението, столовете, приспособленията, музика, тенорът на тълпата, през която пробивате път. По същия начин, по-красивата от нормалната топла напитка от Dunkin 'все още ви дава оживеното чувство за ефективност, което направи „America Runs on Dunkin“ толкова мощен лозунг.
Помислете не само за продукта, който продавате, а вместо това помислете за опита, който създавате и как това се отразява на вашата стратегия и марка.
