Ако мислите, че онлайн отзивите се губят в целия интернет шум, помислете отново. Проучване показва че 91 процента от хората редовно или от време на време четат онлайн отзиви, а 84 процента се доверяват на онлайн отзивите колкото лична препоръка. И те вземат това решение бързо: 68% формират мнение, след като прочетат между един и шест онлайн отзива.
Онлайн отзивите имат значение - и затова трябва да създадете и поддържате процес, който насърчава клиентите ви да оставят отзиви, наблюдава отзивите, които оставят, и подобрява всички негативни отзиви, които може да получите. Създаването на процес на преглед не само ще ви помогне да получавате повече - и по-добри - отзиви, но също така ще ви помогне да управлявате бизнеса си по-добре.
Ето процеса, който разработихме в моята компания за управление на нашите онлайн отзиви. Помогна ни да стигнем до 9.2 от 10 на Trustpilot . Чувствайте се свободни да го адаптирате към уникалните нужди на вашия бизнес.
След като клиентите направят покупка, изпратете им по имейл анкета за удовлетвореност на клиентите.
Забравете за момент онлайн отзивите. Искаме да знаем какво мислят нашите клиенти за нашите продукти и услуги. Слушането на вашите клиенти е най-добрият начин да подобрите своите предложения - и да получите идеи за нови предложения.
Не всеки клиент ще отговори на нашето проучване, разбира се, и това е добре. Най-добрият начин да подобрите процента на отговор е да предоставите изключителни продукти и услуги. Най-общо казано, хората са склонни да дават отзиви или когато са доволни, или когато са разстроени; средната позиция, така да се каже, има тенденция да запазва сравнително мълчание.
Ако искате повече хора да отговорят на вашите проучвания - и да предоставят онлайн отзиви - работете неуморно, за да подобрите изживяването на клиентите. Молим някои от тези клиенти да ни прегледат след това на онлайн сайтове за прегледи.
Лошите отзиви са огромна възможност, а не проблем.
Ако клиент, отговорил на нашето проучване, почувства, че има проблем с даден продукт, ние веднага работим за неговото решаване. Защо да поискате обратна връзка, ако не желаете да действате въз основа на тази обратна връзка?
Но какво, ако нещастен клиент остави отрицателен отзив онлайн? Нашият екип за обслужване на клиенти постоянно наблюдава сайта и се свързва директно, за да се опита да реши проблема на клиента.
Първото нещо, което правим, е да накараме клиента да се чувства чут. Прескочете твърде бързо, за да се опитате да разрешите проблема и някои ще си помислят, че не сте отделили време, за да разберете напълно проблема - и как това е накарало клиента да се почувства. Слушайте, задавайте въпроси и след това потвърждавайте чувствата на клиента. Кажете например: „Сигурно ви е разочаровало, че не сте могли да ...“
След това се съсредоточете върху решаването на проблема, уверени, че знаете не само да разберете проблема, но и от какво наистина се нуждае клиентът.
След като клиентът е доволен, учтиво ги молим да редактират рейтинга си.
Повечето ще го направят - в крайна сметка клиентите не искат да оставят отрицателни отзиви. Те искат да бъдат щастливи.
Но внимавайте - ако не следите отзивите си, може да се окажете с много ядосани хора като тези клиенти на Expedia . Само с просто онлайн търсене потенциалният клиент ще открие тези отрицателни оценки. Поставете се на тяхно място - бихте ли искали да закупите от компания с този профил?
Не забравяйте, че рейтингите могат да варират в зависимост от културата.
Ако някога сте провеждали проучвания с участието на хора от повече от една държава, знаете, че резултатите обикновено варират само в зависимост от този фактор. Това е подобно на начина, по който един ръководител ще оцени служител като „отличен“, докато друг ще оцени същия служител като „над средното“. Качеството на продукта или услугата не се променя, но културните норми се променят.
Например, американците са склонни да бъдат сравнително щедри с резултатите от Net Promoter, докато европейците могат да бъдат много по-малко.
Според Предложеният от CheckMarket европейски вариант на NPS , скалата трябва да се измести с едно число за всяка категория.
Уверете се, че сте коригирали очакванията си и съответно как реагирате на обратна връзка: „7“ от клиент във Франция може да бъде същото като „8“ в САЩ.
И ако не сте сигурни как да тълкувате резултатите, няма проблем: Попитайте клиентите си за повече подробности. Освен че ще научите повече за културните норми, ще научите и за най-важния аспект на всеки бизнес: Вашите клиенти.
