Бизнесът зависи от щастливите клиенти за траен успех. За съжаление, каквито и стъпки да предприемете, за да предотвратите проблеми с обслужването на клиенти, не всеки клиент ще бъде доволен.
Независимо дали причината за гнева им е оправдана или не, ще трябва да обърнете внимание на ситуацията и притесненията на човека. Начинът, по който реагирате, може да направи разликата между клиент, който в крайна сметка е доволен, и този, който отказва да прави бизнес отново с вашата компания.
За да ви помогнат да успокоите разгневените клиенти, тези успешни предприемачи споделят най-добрите си изпитани тактики за разрешаване на конфликти.
1. Утвърдете чувствата си първо.
Когато клиентите са ядосани, опитът да им предложи решения ги кара да се чувстват така, сякаш не признавате как се чувстват, дори ако вашето намерение е да помогнете, казва Сайед Балхи, съосновател на WPBeginner . Най-добрата тактика е да потвърдите, че слушате с уважение.
„Заявете, че разбирате гнева им и след това се извинете“, казва Балхи. „След това можете да им предложите решение или да им помогнете.“
2. Изпратете им гласова бележка.
Според Даниел Гроник, основател и главен изпълнителен директор на CLEARSTEM Грижа за кожата , успокояването на ядосан клиент е най-добре да го направите с вашия собствен глас - буквално. Нейната компания изпраща гласови бележки до директните пощенски кутии на своите клиенти, ако имат сериозен проблем.
'За някои хора най-доброто нещо, което трябва да направят, е да ги слушат, без да се съгласяват с тях, и просто да се извинят, че двамата не сте били подходящи', обяснява Гроник. - Вижте колко грациозно можете да се справите с тези неща. Той ще го прекрои в по-малко стресираща светлина.
3. Бъдете техен съюзник.
Най-доброто нещо, което да направите, когато клиентът е ядосан, е да застанете на тяхна страна, казва Майкъл Барнхил, съосновател на ИД на специалист .
„Когато са разстроени, често трябва просто да бъдат изслушани и разбрани“, казва Барнхил. „Оттам нататък проблемът може да бъде решен. Един от първите ми шефове ни научи да го правим лошия, ако клиент се ядоса. Бихме могли да се съюзим с клиента и да решим проблема им заедно.
4. Останете спокойни и събрани.
Джаред Ачисън, съосновател на WPForms , отбелязва, че е важно да общувате спокойно с ядосан клиент и никога да не губите хладнокръвие, независимо какво казват.
„Начинът, по който разговаряте с тях, може да промени, а може и да не промени тона им, но често те ще осъзнаят, че играят и ще се отпуснат малко“, казва Ачисън. „Те искат да знаят, че се интересувате от техния проблем, но това по един събран начин показва професионализъм и готовност да съдействате.“
5. Отразявайте, валидирайте и съпреживявайте.
Когато се занимавате с нещастни клиенти, Рейчъл Байдер , Главен изпълнителен директор на ПРЕС Модерен масаж , използва техниката Imago за деескалация на ситуацията. Този тристепенен процес включва размисъл, валидиране и съпричастност.
„Първата стъпка е размисъл. Повтарянето на техния брой ги уведомява, че са били изслушани “, казва Бейдер. „Следва валидиране, като се използва фраза като„ Напълно разбираемо е, че ще се разстроите “. И накрая, съпричастност - например „Мога да си представя, че това би било много разочароващо“.
6. Преразгледайте техните очаквания.
Piyush Jain, главен изпълнителен директор на SIMpalm , казва, че екипът му за разработка на софтуер ще се обади заедно, за да изслуша проблемите на клиента. Този групов подход често решава проблема бързо.
„След като клиентът види, че екипът отделя време да ги изслуша, те се охлаждат“, казва Джейн. „Много от проблемите възникват поради неразбиране на очакванията. Всичко, което трябва да направим, е да преминем отново през очакванията, за да успокоим клиентите. '
7. Изслушайте ги и вземете мерки.
Ако вашият клиент е разстроен, слушайте, за да разберете неговото разочарование и действайте възможно най-скоро, казва Мария Тимоти, консултант за OneIMS .
„Уверете се, че сте им отделили определено време, за да разрешите проблема“, добавя Тимоти. „Направете това, за да зададете очаквания и след това да ги надминете, така че да превърнете отрицателното в положително.“
8. Направете всичко необходимо, за да го направите правилно.
Доброто обслужване на клиентите се свежда до три прости думи: Поправете го правилно. Джоел Матю, главен изпълнителен директор и основател на Крепост Консултинг и екипът му вярват, че правят каквото могат, за да направят проблема правилен, дори ако това им струва.
„Имахме клиент, с когото пуснахме топката на фронта за управление на проекти и комуникация и те бяха готови да ни уволнят“, казва Матю. „Имах разговор с тях относно даването на 30 дни, за да го оправим, без да плащаме за тях, и в крайна сметка това обърна опита им.“