Amazon наистина е невероятна компания. Дори всички да не сме съгласни дали това е добре или не, вероятно всички можем да се съгласим, че е истина. Той представлява някъде от една трета до половината от всички онлайн пазарувания, като общият тласък на горния край на този диапазон с неотдавнашния скок се дължи на факта, че почти всички сме останали вкъщи.
Amazon винаги е бил мястото, където да отидете, добре, всичко. Искам да кажа, в края на краищата се нарича „всичко, което съхранява“. Можете да намерите всичко - от лаптопи, памперси и, разбира се, книги. А Amazon направи всичко възможно, за да ни насърчи да разчитаме на това при ежедневното си пазаруване, като непрекъснато разширяваше обхвата на това, което бихме могли да намерим в магазина му.
Освен това обеща: купете го (каквото и да е в този момент) тук и ще ви го изпратим безплатно, обикновено след един или два дни. Това обещание убеди около 150 милиона американци да плащат 119 долара годишно за привилегията да бъдат част от Amazon Prime.
Това обещание също направи революция в начина, по който пазаруваме. Това премахна основната бариера за пазаруване онлайн, което беше, че отне твърде много време, за да получим нещата, които искахме да задоволим, нивата на консуматорство „дайте ми го сега“.
Това беше забележително успешно. Докато не беше. Виждате ли, това просто обещание се оказва изключително сложно, както видяхме с неотдавнашното прекъсване. Необходима е огромна мрежа от дистрибуторски центрове и партньори за доставка, за да се случат доставките на Amazon.
Това не означава, че Amazon не е дал най-доброто усилие. Компанията е наела изключителен брой работници, които да й помогнат да отговори на търсенето на клиентите, но реалността е, че това просто не е достатъчно. На някакво ниво е доста удивително да се мисли така можете да наемете 175 000 нови работници и все още не разполагат с достатъчно хора, които да се справят с увеличаването на търсенето.
Също така искам да съм сигурен, че ще дам кредит на Amazon за предприемането на извънредни стъпки за обслужване на своите клиенти при невъобразими обстоятелства.
Но все пак има проблем. Всъщност не можете да купите нищо от Amazon и да го имате на вратата утре или на следващия ден. Всъщност в момента има много малко неща, които можете да получите толкова бързо, а много от елементите, които понастоящем отговарят на условията, дори не са на склад.
куспид на стрелец и козирог
За да бъде ясно, не говорим за някакъв софтуерен бъг. Amazon има своя дял от тях, но това се очаква от операция, която отчита необясним брой транзакции всеки ден. Всъщност, освен няколко примера с висок профил, Amazon всъщност има доста добри резултати в този аспект.
От друга страна, Amazon предприе драматични стъпки, за да накара хората да купуват по-малко, премахвайки много от триковете си за продажби, предназначени да пълнят количките за онлайн пазаруване и да продават допълнителни продукти при всяка транзакция. И все пак артикулите, които преди отнемаха един ден или повече, сега могат да отнемат седмици. Като пример, поръчахме комплект предпазители за тримери миналата седмица, за да можем да подстригнем косата на нашите момчета и не се очаква да ги виждаме още около седмица.
Разбрах, подстригванията не са точно от съществено значение за оцеляването и това е добре. Дори не се ядосвам за това. Това обаче илюстрира въпроса.
Ако дадете обещание на клиентите си, те зависят от вас да го спазите. През повечето време Amazon се справя чудесно с това. Сега обаче, когато много хора нямат възможност да отидат в магазина, за да купят това, от което се нуждаят за семейството си, те зависят още повече от Amazon, освен че се оказва, че Amazon не може да изпълни това обещание, което е дал .
Тук има урок за всяка компания. Когато създавате очаквания с обещанията си, хората ще имат, добре, очаквания. Това не е дълбоко, но е важно, защото упоритата работа, която сте направили, за да убедите хората да разчитат на вас, може да бъде отменена в момента, в който те не могат.
Да, това е безпрецедентно време и предприятията и потребителите са изправени пред невиждани досега предизвикателства. Точно затова е дори по-важно от всякога да спазвате обещанията си на клиентите си - те зависят от вас. И вашият бизнес зависи от тях.
